3 Passos Simples para o Médico Fidelizar seus Pacientes

Em uma conversa com um médico, cirurgião plástico muito conceituado – com diversas especializações, mestrado, professor de graduação – ele me disse que mesmo com a grave crise que passamos no nosso país, os resultados do seu consultório estavam cada vez melhores, cada dia mais pessoas chegavam até sua clínica procurando seus serviços.

Então perguntei, como ele estava conseguindo tais resultados nesse momento tão delicado da nossa economia. E ele respondeu que para alcançar tais resultados, precisou entender seus pacientes e os motivos pelo qual eles o procuravam. Sendo mais objetivo, ele simplesmente começou a perguntar para os pacientes, qual era o motivo que os levava até ali.

E você deve estar pensando que a resposta foi porque ele se dedicou mais de dez anos aos estudos práticos e teóricos da cirurgia, ou porque ele havia lançado um livro sobre o assunto, ou ainda, porque é professor de graduação, mas não.

Nessas conversas com os pacientes, ele descobriu que o principal motivo que levava as pessoas até seu consultório era o relacionamento que ele tinha com elas.

Isso fez com que ele entendesse, que mesmo com todas as tecnologias que temos hoje em dia, o que ainda prevalece nas relações humanas é o bom relacionamento.

Com essa informação importante, ele começou a pesquisar formas de melhorar a experiência dos seus pacientes em relação aos seus serviços, e foi daí que surgiram os três passos para fidelização dos pacientes, que vamos lhe mostrar:

Passo 1 – A Primeira Impressão é a que Fica

Hoje em dia, como antigamente, as pessoas vão à médicos através de indicações de amigos, familiares e pessoas próximas a elas, isso é o que chamamos de marketing boca a boca.

Mas diferentemente de antigamente, hoje existe uma ferramenta fantástica, que é a internet, e na maioria das vezes, o primeiro contato do paciente com o consultório, será através do website.

Por isso é importante que o médico tenha um site fácil de ser encontrado, bonito, com um bom design, responsivo (que se ajuste à celular e tablet), que seja informativo e tenha chamadas para ação (espaços para agendar consultas, baixar conteúdos ou para enviar e-mails).

Além disso, é importante o médico estar nas redes sociais, fazer publicações com frequência, nada de vendas, mas publicar conteúdos interessantes para o seu público alvo, conteúdos que tenham informações e sejam relevantes para os seus pacientes.

Passo 2 – A Segunda Impressão é a que Mantém

Após ser conhecido pelo seu público e mesmo antes das pessoas chegarem até o consultório do médico, é essencial ter um atendimento de qualidade e que faça com que o futuro paciente se sinta à vontade em procurar o médico.

Para isso é primordial que as secretárias sejam muito bem treinadas em atender aos pacientes da melhor forma possível, esse treinamento não se restringe somente em atendimento telefônico e marcação de consultas, como acontecia antes da chegada da internet.

Hoje a secretária deve saber atender as necessidades dos pacientes que procuram contato com o médico através das redes sociais, principalmente o Facebook e ainda, através de e-mails. Para facilitar essa forma de contato, o interessante é criar modelos de respostas que podem ser utilizados para os mais diversos casos.

Além disso, ter uma recepção bonita e confortável é sempre um fator que auxilia nessa fase da relação com o paciente.

Nessa fase, há ainda um fator de risco que pode gerar o fim da relação que está recém começando, e esse fator é o atraso no atendimento. Sugerimos que o médico adeque sua agenda conforme o tempo que leva em cada atendimento ou procedimento, para que nunca haja um atraso. Mas, caso o atraso ocorra, o essencial, além das desculpas ao paciente, é fazer algo que possa diminuir o incômodo para o paciente.

Passo 3 – A Terceira Impressão é a que Fideliza

Seguindo os dois primeiros passos é muito provável que o paciente lhe indique para algum amigo, familiar ou pessoa de que goste. Porém para fidelizá-lo, ainda é necessário um último passo, e esse passo é o relacionamento.

De todos os pontos que vimos até agora, o relacionamento é o mais importante. Sem um bom relacionamento, não haverá novas consultas e muito menos um bom marketing boca a boca.

Para auxiliar o médico nesse ponto, principalmente pós consulta, há uma ferramenta que facilita muito esse trabalho e ela se chama email marketing. O email marketing serve para programar e-mails assim que o paciente sai da consulta, esses e-mails serão recebidos em intervalos de tempo agendados pelo médico.

Isso é o que chamamos de Automação do Marketing, que ocorre quando uma sequencia de e-mails é pré-agendada e enviada para o paciente assim que ele passa por um procedimento ou cirurgia. Esses e-mails tem dois objetivos principais, o primeiro é informar o que poderá acontecer nos próximos dias ao paciente, o segundo é diminuir o número de telefonemas com dúvidas para o médico.

Nessa questão de melhorar o relacionamento, há uma ferramenta que trouxe um grande avanço no pós consulta, essa ferramenta se chama WhatsApp. Com o WhatsApp o contato médico paciente se tornou algo muito mais ágil, pois pode ser feito quase que de forma instantânea.

O importante na utilização do WhatsApp é estabelecer regras e informá-las aos pacientes. Nessas regras é fundamental pré-definir um horário de atendimento e respostas, bem como, informar que se trata de um WhatsApp do consultório e não o particular do médico.

 

Esperamos que esse passo a passo lhe ajude a conseguir melhorar o relacionamento com os pacientes e gere cada vez resultados melhores para seu consultório.

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